}
حل مسئله - ذهن چابک

طراحی محصول درباره حل مسائل از طریق ساخت اشیاء، تجربیات و سیستم‌ ها است. با این نگاه می‌توان گفت که هر کسی یک طراح است؛ زیرا همه ما حل‌کنندگان مسائل هستیم. یک راهکار عالی برای بیان مسئله طراحی، آن است که از مدل «کارهایی-که-انجام-می‌شود» (Jobes-To-Be-Done) استفاده کنیم. آلن کلمنت، نویسنده و مشاور کسب و کار، این واژه را بر اساس بینشی که در تیم محصول Intercom وجود دارد، پیشنهاد داده است. ایده اصلی در این مدل به شکل زیر خلاصه می‌شود:

زمانیکه -----، من می‌خواهم که -----، بنابراین من می‌توانم -----

یک مثال از مدل فوق به این شکل است: «زمانیکه صبح از خواب برمی‌خیزم، می‌خواهم بدانم که آیا امروز باران خواهد آمد یا نه، بنابراین اگر این اتفاق بیفتد می‌توانم یک چتر بردارم». واژه "زمانیکه" شرایط موجود را نشان می‌دهد. واژه "من می‌خواهم" انگیزه‌ها، نیازها و اهداف مطلوب که مرتبط با شرایط جدید است را مشخص می‌کند. واژه "من می‌توانم" نیز خروجی‌های مورد انتظار یا اهداف واقعی را مشخص می‌سازد که ممکن است پنهان بوده و مستقیما قابل کشف نباشد. استفاده از این مدل باعث می‌شود که بتوانیم در خصوص اینکه نتیجه و پیامد مسئله طراحی ما چه چیزی باید باشد، تصمیم‌گیری کنیم. بر اساس این نتیجه و با استفاده از فرایند مهندسی معکوس می‌توان محصول و کارهای مورد نیاز برای ساخت آن را به صورت مرحله به مرحله مشخص نمود.

ایده دیدن کسب و کار یا مسائل طراحی بعنوان "کارها"، اولین بار توسط کلی کریستنسن، استاد مدرسه کسب و کار دانشگاه‌ هاروارد، مطرح شد. او در سخنرانی خود در سال 2007، مدل فوق را برای بیان این مثال استفاده نمود که چگونه مک‌دونالد فروش شیربستنی خود را افزایش داده است. فروش شیربستنی‌ها بر اساس بازخوردهای مشتریان بهبود یافته بود.

این ایده زمانی مطرح شد که کریستنسن به مخاطبان خود یادآوری نمود مشتری زمانیکه از مک‌دونالد خرید می‌کند، «کاری وجود داشت که بایستی انجام می‌شد». کلید مسئله آن بود که این «کار» پیدا شده و بهتر انجام شود. یکی از همکاران کریستنسن 18 ساعت از یک روز را در یک مغازه مک‌دونالد سپری کرد و تمامی خریدهای شیربستنی را مشاهده نمود. او مواردی مانند مشخصات خریدار، زمان خرید، خرید انفرادی یا گروهی، و سایر آیتم‌های خریداری شده را نیز یادداشت کرد. به سرعت یک الگو پیدا شد. مشخص شد که بیش از نیمی از شیربستنی‌های فروخته شده در آن روز، در صبح اول وقت بوده است. افرادی‌ که شیربستنی خریده بودند، تقریبا اکثرشان تنها بوده‌اند و همچنین فقط شیربستنی خریده‌اند. در ضمن آنها شیربستنی خود را داخل رستوران نخورده‌اند، بلکه بلافاصله پس از دریافت سفارش خود از رستوران خارج شده‌اند.

برای مشخص‌ نمودن اینکه «کار چه بوده است؟»، تیم از همان مشتریان پرسید که چه چیزی باعث شده تا آنها ساعت شش و نیم صبح به سراغ مغازه مک‌دونالد بیایند و شیربستنی بخرند. مشتریان در ابتدا با این سوال غیرعادی سردرگم شدند، اما پس از مقداری توضیح توسط تیم کریستنسن، مشخص شد که «کار» همه آنها یکسان بوده است. همه آنها بایستی یک مسیر طولانی و خسته‌کننده تا محل کار را رانندگی می‌کردند. شیربستنی آنها را هوشیار نگه می‌داشت و باعث می‌شد که خوابشان نگیرد و همچنین تا قبل از زمان استراحت‌شان در ساعت ده، گرسنه نمانند. البته یکی از دست‌های آنها در زمان رانندگی بایستی روی فرمان قرار می‌گرفت، اما می‌توانستند با کمک دست دیگر به راحتی شیربستنی‌شان را بخورند. توجه کنید که خوردن چیزهای دیگری مانند دونات نیاز به استفاده از هر دو دست دارد. بعلاوه شیربستنی، بر خلاف قهوه، مثل یک غذای واقعی است و اگر از ظرف درب‌دار برای آن استفاده شود، دیگر بیرون نمی‌ریزد. مهمتر از همه اینکه خوردن یک شیربستنی بیش از 20 دقیقه زمان می‌برد و راننده را در سفرهای هرروزه و تکراری خود سرگرم نگه می‌دارد.

مک‌دونالد با کمک این بینش و بصیرت، تصمیم گرفت تا نه تنها خود شیربستنی، بلکه «چاره کار» را بهبود دهد. اولین چیزی که آنها انجام دادند، غلیظ‌تر کردن شیربستنی بود تا مصرف کامل آن مدت زمان بیشتری طول بکشد. دوم اینکه چند قطعه میوه نیز به شیربستنی اضافه کردند تا مسیر برای مشتری کمتر تکراری شده و جذاب‌تر شود. آخر اینکه ماشین پخش شیربستنی را از پشت کانتر صندوقدار به جلوی کانتر منتقل نموده و یک سیستم پرداخت خودکار نیز روی آن نصب کردند تا مشتری بتواند خارج از صف و به شکل سلف-سرویس سفارش خود را بدهد و مدت زمان کوتاه‌تری را صرف خرید شیربستنی کند. با انجام این تغییرات، فروش شیربستنی مک‌دونالد چهار برابر شد.

مدل «کاری-که-انجام-می‌شود» همچنین از منظر اهداف و تجربیات نیز قابل بررسی است. محصول همیشه بایستی اهداف واقعی کاربر را مدنظر قرار داده و تجربه ایده‌آلی را برای او مهیا سازد.


بازگشت به بالا