مقدمه

حل درست مسائل مختلف زندگی بشر نیاز به خلاقیت و نوآوری دارد. بکارگیری همین این خلاقیت است که باعث پیشرفت جوامع انسانی می شود. تفکر طراحی یا Design Thinking شیوه ای ساخت یافته و انسان-محور برای فرایند حل مسائل با تمرکز بر روی راه حل های خلاقانه است که باعث توسعه نوآوری می شود. در این روش از تفکر منطقی و استدلال استفاده می شود تا نتایجی عملی و کاربردی برای مسائل حاصل گردد. انسان-محور بودن این روش بدین معناست که در تفکر طراحی بایستی بدنبال تامین نیازهای کاربران باشیم. لذا بایستی در ابتدا با آنها ارتباط برقرار کرده و همدلی کنیم تا به درستی بتوانیم مسئله را تعریف کنیم. در نتیجه راه حل یافته شده پاسخگوی نیاز واقعی کاربران خواهد بود.

تفکر طراحی چارچوبی غیرخطی شامل پنج مرحله است:

1. همدلی

2. تعریف مسئله

3. ایده پردازی

4. نمونه سازی

5. آزمون

همدلی

برای نوآوری در طراحی و ساخت محصولات معنادار برای مشتری، بایستی کاربران آن محصول را بخوبی بشناسیم و با دقت راه و روش آنها در زندگی روزمره و چرایی و چگونگی انجام کارها توسط آنها را نظاره کنیم. ما بایستی نسبت به آنها و محیط‌شان کنجکاو بوده و در مورد همه مسائل از آنها سوال کنیم (درست مانند یک کودک که در خصوص همه چیزها با «چرا» سوال می کند). در واقع باید متوجه شویم که نیازهای آنها چیست و چگونه فکر می کنند. درست است که مهارتها و تجربیات یک طراح بسیار ارزشمند است، اما باید درست و آگاهانه مورد استفاده قرار گیرد. پیش داوری نسبت به کاربران باعث سوء برداشت در خصوص محصول می شود. وقتی فضای ذهنی طراح خالی و باز باشد، آماده دریافت هر چیزی است. شما بعنوان طراح محصول قرار نیست فقط مسائل خودتان را حل کنید، بلکه با مسائل دیگران سرو کار دارید. لذا با مشاهده مردم می توانید بفهمید که چه احساسی در مورد کارهایشان دارند، چگونه فکر می کنند و نیازهای واقعی آنها چیست.

برای ایجاد همدلی (Empathy) با کاربران بایستی 1) آنها را مشاهده کنید. در زمان مشاهده همیشه از تکنیک «چه؟ چگونه؟ چرا؟» برای درک عمیقتر نسبت به کاربران استفاده نمائید. بینش کسب شده از کاربر پس از مطرح کردن این «چرایی» و مشاهده رفتارهای او حاصل می شود. 2) با آنها همراه شوید و با آماده کردن سوالات مناسب، با آنها به گفتگو بنشینید. در زمان مصاحبه، چرایی انجام کارهایشان را از آنها بپرسید. آنها را تشویق کنید تا داستان‌شان را برای شما بگویند. برای مصاحبه یک طرح کلی داشته باشید و سوالات را از قبل طراحی و مرتب سازی کنید. سعی کنید پاسخی را به کاربر القا نکنید و پرسش ها را بدون جهت گیری خاصی مطرح نمائید. سوال های طولانی و خسته کننده و یا سوال هایی که پاسخ آنها فقط بله یا خیر است را نپرسید. 3) از کاربران بخواهید نشان بدهند که چگونه کاری را انجام می دهند. به حرف های آنها با دقت گوش بدهید و به تمام نکات مطرح شده توسط آنها توجه نمائید. به تناقض های بین گفتار و رفتارشان توجه کنید تا جزئیات بیشتری برای شما حاصل شود. به زبان بدن آنها دقت کنید. از ساکت شدن آنها نهراسید و قدری تامل کنید تا آنها افکارشان را سازماندهی نمایند. حتی محل کار و محیط زندگی آنها را بررسی کنید تا نکات و جزئیات زیادی در خصوص همدل شدن با آنها بدست آورید.

نقشه همدلی ابزاری بصری جهت ترسیم شناخت حاصل شده از کاربر می باشد. در این نقشه باید به چهار مشخصه در خصوص کاربر پاسخ بدهیم: 1) گفته های کاربر 2) حرکات و رفتارهای کاربر 3) افکار کاربر 4) احساسات کاربر. همچنین در این بوم مشخص می کنیم که کاربر در محیط اطراف خود چه می بیند و چه صحبت هایی را در محیط اطرافش می شنود که بر روی تفکر و تصمیماتش موثر است. در بخش پایینی این نقشه مشخص می شود که کاربر به دنبال چیست (دستاوردی که از محصول ما انتظار دارد) و مشکلاتش چه می باشد (درد و رنج های او).

توجه داشته باشید که افکار و احساسات مستقیما قابل مشاهده نیستند و با توجه دقیق به کاربر و از روی حرکات بدن، گفته ها و لحن صحبت او قابل استخراج می باشند. شما در طراحی انسان-محور با مردم مختلفی سروکار دارید که بایستی نیازهایشان را یافته و با بینش آنها آشنا شوید. گاهی در فرایند مصاحبه و مشاهده با کاربران غیرعادی مواجه می شوید که نیازهای متفاوتی دارند. آنها را شناسایی کرده و از دیدگاه هایشان در طراحی استفاده کنید تا محصول تان عمومیت بیشتری داشته باشد.

تعریف مسئله

پس از شناخت کاربر و نیازهای او بایستی «دیدگاه» و نگرش کاربر را استخراج کنیم تا تعریف مسئله آشکار شود. برای این منظور باید چالش مورد نظر را چارچوب بندی کنیم تا دیدگاهی که منعکس کننده چشم انداز طراحی باشد، حاصل گردد. ساختار کلی این دیدگاه به این شکل است: «]کاربر[ نیاز دارد به ]نیاز[ زیرا ]بینش کاربر[». پس از استخراج دیدگاه کاربر، می توانیم یک تصویر کلی از مسئله بدست آوریم. لذا بایستی بر اساس شناخت حاصل شده در خصوص نیازهای مهم کاربران، چالش آنها را در قالب صورت مسئله مشخص نمائیم. این مرحله تاثیر زیادی روی دیدگاه ما نسبت به چالش کاربر دارد و بیان دقیق مسئله، در یافتن راه حل مناسب بسیار کمک کننده است و باعث منسجم شدن یافته های پراکنده می شود. بنابراین مؤلفه های تعریف یک مسئله عبارتند از: 1) شناخت کاربر 2) نیازهای کاربر که برآورده ساختن آنها اهمیت بالایی دارد. 3) بینشی که از بررسی اطلاعات همدلی حاصل می شود. ترکیب این سه مؤلفه مشخص کننده مسئله ای می باشد که قرار است حل شود.

ایده پردازی

در این مرحله بایستی راه حلی که پاسخگوی چالش کاربر است را تعیین کرد. در اینجا فقط طیف وسیعی از ایده های ممکن را بررسی می کنیم و به دنبال ارائه بهترین راهکار نیستیم. در واقع مشخص کردن بهترین راه حل با آزمون و بررسی بازخوردها مهیا می شود. ایده پردازی با ترکیب تفکر منطقی و خود آگاه با اندیشه های بلند پروازانه و دور از انتظار شکل می گیرد. با کمک هم اندیشی جمعی یا همان طوفان فکری (Brain Storming) می توان به ایده های تازه و نوآورانه دست یافت. تعامل با همکاران و گوش دادن به صحبتهای آنها در یک جلسه طوفان فکری کمک می کند تا یک راه حل بر مبنای ایده ها شکل گیرد. در این جلسه باید به ایده ها و عقاید دیگران توجه کنیم و آنها را مورد قضاوت قرار ندهیم. باید ایده ها را دسته بندی کنیم: ایده های ممکن است منطقی، جالب، دوست داشتنی و یا دور از دسترس باشند. می توانیم دو یا سه ایده که بیشترین رای در جمع ما دارد را برای مرحله بعد در نظر بگیریم. ایده‌هایی که نوآوری قابل توجهی دارند و امکان نمونه سازی شان وجود دارد را در اولویت قرار دهید. سعی کنید در ایده پردازی از تفکر خارج از چارچوب استفاده نمائید. همچنین توجه به محدودیت ها و امکانات و رفع ابهامات، در رسیدن به ایده های مناسب به ما کمک می کند.

نمونه سازی

در این مرحله با ساخت محصول، یک پاسخ اولیه برای مسئله مورد نظر فراهم می کنیم تا به پاسخ نهایی نزدیک شویم. نمونه اولیه یا Prototype در مراحل ابتدایی باید ساده بوده و دقت و هزینه زیادی از ما نگیرد. این نمونه باید سریع ساخته شده و به کاربر ارائه شود تا بازخورد از او گرفته شود. با کمک این بازخورد می توان نمونه و حتی تعریف مسئله را (در صورت لزوم) بهینه سازی کرد. به عبارت دیگر نمونه سازی یک روش تکرار شدنی برای تولید محصول آزمایشی جهت بررسی عمیق راه حل، کاوش در تجربه کاربر و دریافت بازخوردها و عکس العملهای معنادار اوست. نمونه سازی باعث برقراری ارتباط با کاربران و گرفتن بازخورد دقیق از آنها می شود، لذا بهتر می توان با آنها به گفتگو نشست. در واقع مزیت نمونه سازی آن است که ریسک انجام کارهای بیهوده و غیرمفید و تولید محصول بی ارزش را کاهش می دهد و به سرعت می توان ایده های مختلف را آزمایش کرد. بایستی توجه داشت که ساخت نمونه باید از منظر کاربر انجام گیرد: چه چیزی را می خواهیم با کاربر آزمایش کنیم و چه نتیجه ای از رفتار او انتظار داریم؟ گاهی اوقات لازم است چند نمونه بسازیم و در اختیار کاربران قرار دهیم تا با هم مقایسه کنند.

آزمون

آزمون یا آزمایش شامل درگیر کردن کاربران و گرفتن بازخورد از آنها جهت بهبود کارایی و کیفیت محصول می باشد. در واقع در این مرحله امکان شناخت مجدد کاربران مهیا می شود و می توانیم در خصوص نمونه محصول ساخته شده از آنها بازخورد بگیریم و حتی فرصت تازه ای جهت همدلی با آنها بدست آوریم. در این مرحله نه تنها باید بررسی کنیم که آیا کاربران راهکار ما را دوست دارند یا خیر، بلکه بایستی «چرایی» این موضوع را نیز بررسی نمائیم. آزمون بایستی در شرایط واقعی و یا نزدیک به واقعیت انجام شود تا نتایج ارزیابی دقیقتر و معتبرتر باشد. آزمون باعث بهینه سازی نمونه و راه حل شده و گام بعدی ما را مشخص می کند: آیا باید نمونه قبلی را بهینه تر کنیم؟ آیا راه حل مان را باید اصلاح کنیم؟ آیا صورت بندی مسئله را باید عوض کنیم؟ و حتی آیا بایستی از ابتدا شروع کرده و همدلی خود با کاربران را با کمک بینش کسب شده ارتقا دهیم؟ در زمان انجام آزمون بایستی فرایند را راهبری کرده و پرسشهای مناسب را با کاربران در میان گذاشت تا بازخوردهای لازم از آنها گرفته شود. چند نفر نیز باید بعنوان ناظر بی طرف، شاهد عملکرد کاربران باشند و رفتار آنها را ثبت کنند. محصول را با حداقل توضیحات در اختیار کاربر قرار دهید و در زمان های مناسب از آنها در خصوص نظرشان در مورد محصول سوال کنید. اگر در استفاده از محصول به اشتباه افتاده اند، خیلی فوری برای آنها توضیح ندهید. نکته های مثبت یا منفی مطرح شده، پرسشها و ابهامات، انتقادهای سازنده و ایده های جالب توجه آنها را ثبت کنید.

جمع بندی

همانطور که دیدیم در شروع کار همه چیز ناشناخته و مبهم است، اما با جستجو و تحقیق در خصوص کاربران و همدل شدن با آنها، مسئله روشن می شود. لذا به یک بینش درست در خصوص کاربر می رسیم و شروع به ایده پردازی می کنیم. سپس نمونه اولیه از روی بهترین ایده را ساخته و از کاربران بازخورد می گیریم. چندین بار تکرار در فرایند تفکر طراحی باعث خواهد شد تا نتایج بسیار خوبی حاصل گردد. در نهایت می توانیم محصول نهایی را ساخته و در اختیار کاربران بگذاریم تا مسائل دنیای واقعی را حل کنیم. غیرخطی بودن این چارچوب بدان معناست که می توان از هر مرحله به مراحل قبلی برگشت

منابع :

1. تفکر طراحی: خلاقیت و نوآوری برای همه، یحیی تابش، انتشارات فاطمی، 1398

2. The Design Thinking Playbook: Mindful Digital Transformation of Teams, Products, Services, Businesses and Ecosystems, Micheal Lewrick, Patrick Link, Larry Leifer, 2018, Wiley

0 پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

تمایل دارید در گفتگو شرکت کنید؟
نظری بدهید!

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *